Bancomer y Banamex, primeros lugares en quejas de usuarios de servicios financieros
Al alza reclamaciones contra instituciones financieras, reporta organismo regulador.
Foto: Galo Cañas

Las reclamaciones contra instituciones del Sistema Financiero Mexicano van al alza en 2017, hasta en 25 por ciento en relación con 2016, siendo el sector bancario el más impugnado con 90 por ciento de las quejas y es la Ciudad de México donde existe el índice de reclamación más alta, con mil 209 personas por cada 10 mil adultos.

Así lo revela el reporte de actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) para el primer trimestre del año elaborado por la Comisión Nacional para la Protección de Usuarios de Servicios Financieros (Conducef), en el cual se reveló también que la mayoría de los productos financieros de las instituciones obtuvo calificaciones reprobatorias.

En conferencia de prensa, el presidente de la Conducef, Mario Di Costanzo Armenta, explicó que a tres años de haberse instrumentado el BEF se ha mejorado en cuanto a los índices e información que ofrece, en congruencia con la instrucción presidencial de mejorar los servicios y contribuir a afianzar la inclusión financiera en el país.

Explicó que una de las mejoras de este reporte es que, por primera vez, se muestra el número de personas que reclamaron al SFM, el cual permitió saber que en el primer trimestre de 2017 alrededor de 1.4 millones de personas se quejaron de algún servicio financiero, es decir, 280 mil más que en 2016.

En cuanto al índice estatal de reclamación, puntualizó que 14 entidades se encuentran por arriba de la media nacional de reclamaciones que es de 67 por cada 10 mil adultos, encabezando la lista la Ciudad de México, seguido de Colima, Aguascalientes, Morelos, Querétaro, Campeche, Jalisco, Quintana Roo, Nuevo León, Nayarit, Tlaxcala, Yucatán, Baja California, México y Chihuahua.

En cuanto a las personas que reclamaron, precisó Di Costanzo, el reporte arrojó que 90 por ciento fue en contra del sector bancario, con un millón 394 mil 561 quejas totales, un aumento de 27 por ciento respecto al año anterior, seguido de los Burós de Crédito y las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes).

Agregó que las instituciones bancarias más impugnadas por los usuarios fueron BBVA Bancomer, con 37 por ciento del total de las quejas; Banamex, con 20 por ciento; Santanader, con 11 por ciento; HSBC e Inbursa, con 8.0 por ciento, en cada caso; Scotiabank, con 3.0 por ciento; e INVEX, con 1.0 por ciento, y 11 por ciento el resto de las instituciones.

Destacó que bancos como Banregio, Banorte, Multiva, Mifel, Afirme e Intercam, no tuvieron ninguna queja o reclamación en el primer trimestre del año.

Respecto al índice de Atención al Usuario (Idatu), el titular de la Conducef destacó que, del total de reclamaciones, el sector bancario concentra el mayor número, donde se aprecian incrementos en quejas por posible fraude, 10 por ciento; robo de identidad, 18 por ciento; banca remota, 50 por ciento, banca móvil, 75 por ciento; y movimientos de la banca, 22 por ciento.

En cuanto a las sanciones impuestas, precisó que durante el primer trimestre de 2017 se impusieron mil 418 multas por un monto total de 44.3 millones de pesos; por incumplimientos en la Ley de la Conducef, 73 por ciento; y faltas a la Ley de Transparencia, 26 por ciento.

Empero, el funcionario aclaró que en este rubro el sector más multado fue SOFOM ENR, con 902 multas por 23.1 millones de pesos (64 por ciento), seguido del sector bancario, con 276 multas por 9.3 millones de pesos (19 por ciento); aseguradoras, con 65 multas por 1.9 millones de pesos (5.0 por ciento); Socap, con 46 multas por 3.9 millones de pesos (3 por ciento).

El titular de la Conducef dio a conocer que al término del primer trimestre de este año, la institución trabaja en 178 cláusulas abusivas, las cuales se encuentran en proceso de eliminación, de las mil 213 detectadas en el acumulado de 2015 al 2017, y de las cuales ya eliminó mil 35.

En cuanto la supervisión de productos, dijo que el reporte a finales de junio se terminó la primera de ellas a ocho productos financieros con la revisión de expedientes reales y “la mayoría de las instituciones registraron calificaciones reprobatorias; es decir, 124 de 142 instituciones financieras reprobaron”.

(Ve el comunicado de la Condusef)



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